Dit reglement legt het concrete systeem vast inzake de organisatie rond klachtenbehandeling. Zowel gemeente als OCMW hadden reeds een formeel uitgewerkt systeem dat werd opgenomen in de jaarlijkse rapportering van het meldpunt, doch de gemeente had dit niet in de vorm van een reglement.
De tekst van het reglement loopt integraal gelijk met de procedure zoals die werd opgenomen in het meldpuntrapport (behoudens enkele wijzigingen van termen, zoals ‘diensten lokaal bestuur’ in plaats van ‘gemeentediensten), wat wil zeggen dat er niks wordt gewijzigd aan de werkwijze.
JURIDISCHE CONTEXT:
FEITEN, CONTEXT EN ARGUMENTERING:
BESLUIT:
Enig artikel.
De gemeenteraad keurt het reglement rond klachtenbehandeling goed zoals hieronder beschreven.
Artikel 1 – Oprichting van het meldpunt
In zitting van 7 december 2004 verleende het college van burgemeester en schepenen zijn principiële goedkeuring aan de oprichting van een centraal meldpunt voor allerlei vragen, suggesties, knelpunten en klachten met betrekking tot de gemeente. Dit standpunt werd definitief bevestigd in zitting van 21 februari 2006. Als startdatum werd 1 april 2006 vastgelegd.
De opstart van het centraal meldpunt werd gezien als een service aan de bevolking, een hulpmiddel tot een doeltreffende klachtenbehandeling, een aanzet tot een kwalitatieve dienstverlening en een element van organisatiebeheersing.
Artikel 2 – Centraal meldpunt
§1. De burgers krijgen de kans om op verschillende manieren allerlei knelpunten, klachten, vragen en suggesties aan de teams van het lokaal bestuur te melden. Dit kan gaan over problemen met het onderhoud van wegdek, voetpaden, onderhoud openbaar groen, zwerfvuil, sluikstorten, allerlei overlast, straatverlichting, verkeersborden, straatmeubilair, verkeer, leefbaarheid in de wijken, gemeentelijke dienstverlening, enz.
§2. De meldingen kunnen als volgt worden overgemaakt:
§3. Klachten, meldingen, suggesties en vragen waarmee de burger zich aanmeldt bij één van de teams worden niet in het centrale meldingssysteem ingebracht. Meldingen die meerdere klachten, vragen of suggesties bevatten worden elk afzonderlijk behandeld. De meldingen zijn steeds op naam. Anonieme meldingen worden niet behandeld. Wel kan de burger vragen om bij de afhandeling van bepaalde meldingen de nodige discretie over zijn identiteit in acht te nemen.
Artikel 3 - Werkwijze
§1. Alle meldingen worden op één centraal punt verzameld, maar nadien gedecentraliseerd per team afgewerkt. De meldingen moeten betrekking hebben op de diensten en instellingen van het lokaal bestuur of op de autonome gemeentebedrijven. Onder de diensten en instellingen van het lokaal bestuur worden verstaan:
§2. Meldingen kunnen ook betrekking hebben op openbare en gemengde dienstverlenende instellingen/bedrijven die op het grondgebied van de gemeente werkzaam zijn:
Volgende zaken kunnen niet via het centraal meldpunt in behandeling worden genomen:
§3. Het centrale meldpunt - Team communicatie - zorgt voor de registratie en de verspreiding van de meldingen naar de bevoegde teams. Daar worden ze door de klachtenverantwoordelijke verder behandeld. Van hem/haar wordt verwacht dat hij/zij het verloop van de meldingen opvolgt en de nodige feedback geeft. De teams zorgen dus zelf voor een intern opvolgingssysteem en het respecteren van de behandelingstermijnen.
§4. Ook de meldingen die binnenkomen via de wijkraden of wijkcomités worden aan het centraal meldpunt overgemaakt. Het gemeentepersoneel en personeel OCMW, evenals mandatarissen, kunnen bepaalde problemen - bij voorkeur - via het centrale meldpunt aanbrengen. Op deze manier volgen ook deze meldingen de gewone procedure van klachtenbehandeling.
§5. Meldingen die via het centraal meldpunt binnenkomen en bestemd zijn voor de politie of de wijkagenten, worden eveneens geregistreerd en aan de politiezone overgemaakt. De evaluatie ervan gebeurt door de eigen politiediensten.
Artikel 4 – Procedure
Binnen de week ontvangt de burger van het centraal meldpunt een ontvangstmelding van de klacht/vraag/suggestie. Het centraal meldpunt maakt het dossier over aan het bevoegde team dat de klacht/vraag/suggestie onderzoekt en tegelijk naar een oplossing streeft
Maximum twee weken na de melding wordt door het betrokken team een (schriftelijk voorstel van) oplossing aan de burger meegedeeld. De effectieve uitvoering van de voorgestelde oplossing moet binnen de twee maanden tot een definitieve oplossing leiden.
Indien er zich problemen voordoen bij de uitvoering en bij de naleving van deze termijnen - waardoor er geen oplossing binnen de twee maanden mogelijk is - wordt de burger opnieuw op de hoogte gebracht van de verdere stappen en van een eventuele verlenging van de voorziene termijn.
Artikel 5 – Rapportering
Een globaal overzicht van de binnengekomen meldingen wordt bijgehouden door de coördinator van het meldpunt. De coördinator rapporteert de nog lopende klachten of meldingen op geregelde tijdstippen aan de teamverantwoordelijke. Meldingen of klachten zonder gevolg worden indien nodig doorgestuurd naar het college of het managementteam. Jaarlijks wordt gerapporteerd aan de gemeenteraad over de klachten ingediend tegen de gemeente.
Artikel 6 – Begeleidingscommissie
Voor de werking van het centraal meldpunt wordt voorzien in een begeleidingscommissie, bestaande uit de burgemeester, een delegatie vanuit Team communicatie en de fractievoorzitters. Deze commissie zal als 1 globale commissie werken voor zowel gemeente als OCMW.